«Не нужно корректировать цену – вы этого заслуживаете» История Sunny Glassware и Анны, повторного заказа 50 000 штук
Это был обычный полдень среды, когда Солнечная посуда получил запрос из Европы. Клиентом стала Анна, менеджер по закупкам бренда товаров для дома, который работает уже более двадцати лет. Она искала керамический подсвечник, который дополнил бы коллекцию ее нового сезона под названием «Дыхание природы».
«Нам нужен матовый белый керамический подсвечник с явной фактурой ручной работы. База должна иметь легкий эффект потертости – общий стиль должен быть деревенским, но изысканным», – подробно описала Анна в своем письме.
Это был не стандартный заказ продукта – клиенту требовалась индивидуальная разработка.
- Толщину стенок керамического подсвечника нужно было контролировать на уровне 4 мм: слишком толстая сделает его громоздким, слишком тонкая сделает его хрупким.
- Матовая белая глазурь должна была придать «теплый, нефритовый» оттенок, что предъявляло высокие требования к формуле глазури.
- Эффект беспокойства не мог быть слишком преднамеренным – он должен был выглядеть как естественные следы, оставленные временем.
- Самое главное, что клиент требовал завершения работ от отбора проб до поставки первой партии в 3000 штук в течение 45 дней.
«Сроки очень сжатые», — честно призналась Анна. «Я проконсультировался с двумя другими поставщиками, и оба сказали, что им нужно как минимум 60 дней. Я смотрел ваши керамические изделия на видео на YouTube, и мне очень нравится мастерство, которое вы демонстрировали раньше.
Действие: Скорость и тепло Sunny Glassware
Sunny Glassware не сразу взялась за дело, но быстро организовала внутреннюю встречу, собрав вместе технического директора и мастеров производства.
Тщательно изучив чертежи изделия, технический директор отметил: «Ключ к достижению толщины стенки 4 мм лежит в конструкции формы и контроле потока суспензии. Нам необходимо изготовить специальную точную форму».
Мастер поделился: «С эффектом потертости я могу справиться вручную, полируя каждое изделие индивидуально. Это отнимает много времени, но результат будет выглядеть естественно.
Отбор проб занял всего одну неделю. Когда первый образец вышел из печи, команда обнаружила, что теплота глазури еще не идеальна. Они тут же сделали фото и видео в высоком разрешении и отправили Анне, при этом уведомив фабрику о необходимости корректировки рецептуры глазури за ночь.
Второй образец показал значительное улучшение, но все же существовал небольшой разрыв между эффектом огорчения и ожиданиями Анны. Компания Sunny Glassware решила отправить физический образец клиенту вместе с тремя небольшими кусочками образцов с разной степенью огорчения, чтобы клиент мог непосредственно потрогать и почувствовать их.
«Отправка физических образцов более эффективна, чем фотографии. Дать клиенту почувствовать продукт собственными руками — единственный способ передать его качество», — написала Sunny Glassware в электронном письме Анне.
Поворотный момент: укрепление доверия
Анна была очень приятно удивлена, когда получила образцы. В электронном письме она написала: «Физический продукт еще красивее, чем на фотографиях! Особенно эффект потертости – это именно то, что мы хотели. Ваше внимание к деталям и исполнение произвели на меня глубокое впечатление».
Заказ был официально подтвержден. Во время производства Sunny Glassware дважды в неделю сообщала Анне о ходе работы и регулярно присылала фотографии и видео с производственной площадки – от изготовления глиняных заготовок, обрезки, глазурования до обжига в печи – каждый этап был прозрачно представлен.
Однажды Анна вдруг предложила, чтобы внутренняя стенка подсвечника тоже имела легкую глазурь, а не была совсем неглазурованной. Это означало, что некоторые из уже готовых полуфабрикатов придется перерабатывать.
Другой поставщик мог бы отказаться на том основании, что «производство уже ведется». Но Sunny Glassware сразу же вместе с производственной командой оценила осуществимость.
"Мы можем это сделать, - сказал мастер завода, - но это продлит сроки на три дня".
Sunny Glassware честно сообщила Анне: «Мы можем удовлетворить ваш новый запрос. Срок необходимо будет продлить на три дня с завершением на 48-й день – на три дня позже, чем первоначальные 45 дней. Чтобы выразить наши извинения, мы обновим упаковку для этих 3000 штук до индивидуальных подарочных коробок без каких-либо дополнительных затрат».
Анна была очень тронута: «Спасибо за вашу гибкость и искренность. Три дня — это абсолютно нормально».
Доставка: превосходит ожидания
На 47-й день были изготовлены все 3000 керамических подсвечников. Сотрудники Sunny Glassware QC проводили выборочные проверки в мастерской: каждое изделие имело теплую глазурь, естественную потертость и точные размеры.
Упаковка также была исключительно продуманной: изготовленные на заказ подарочные коробки с пенопластовой подкладкой, подсвечники надежно расположились внутри, создавая впечатление, будто открываешь произведение искусства.
Товар был отправлен вовремя и через две недели прибыл в европейский порт. Анна прислала видео распаковки. На видео она нежно дотронулась до подсвечника и с улыбкой сказала: «Это прекрасно». Еще красивее, чем я себе представлял. Спасибо команде Sunny Glassware за профессионализм и преданность делу».
Один подсвечник – долгосрочное партнерство
Эта партия керамических подсвечников быстро стала бестселлером бренда Анны в этом сезоне. Через три месяца Анна разместила повторный заказ на 50 000 штук и добровольно сказала: «Не нужно корректировать цену – вы этого заслуживаете».
Что еще больше порадовало команду, так это то, что Анна порекомендовала Sunny Glassware двум другим европейским брендам товаров для дома. «Sunny Glassware не только производит отличную продукцию, но, что более важно, они относятся к своим клиентам как к своим собственным».
Сегодня это керамический подсвечник стал одним из Sunny Glassware классические истории успеха. Sunny Glassware – больше, чем просто производство, мы понимаем ваши потребности.
На каждом подсвечнике есть посвящение; каждый заказ приносит нотку тепла.