服务故事之精油比例与烛台兼容问题
乔安娜
美阳玻璃制品
2019-08-30 18:02:16
说到做外贸，大家都有很感同身受的一点，那就是，怎么样的服务才是客户最想要的？客户为什么需要这样的服务？我们该如何服务客户？
作为一个六年的外贸老鸟，我想跟大家分享几点我的体会。在这里我们以烛台产品品质这个主题为例吧。
首先，我们要了解清楚，客人想要得到什么样的服务，了解客人的需求，才能做更好的对症下药，从而做到药到病除。对于品质，当然预防比善后更重要，这就要求我们从原材料到生产，出货，每一步都要严格把控，像我们美阳玻璃就成立了一只十来人的QC团队，每次接到客人的订单，产前我们都会有专人QC检查物料如包材，原材料，配件等，确保没问题之后才会安排上线生产，成产过程中也有专人QC抽检，一旦发现问题及时调整，问题不能当场解决的，会做出停产整顿处理直到产品达标，产品生产完之后，也会有专门的QC团队抽检过后再包装，包装完成后出货前还会再次抽检以确保货物可放行，装柜时也有专业的装柜队伍拍照，反馈，指导，直至货物安全顺利地装完。这就是客人需要的服务，说白了客人花钱买的就是一个安心，如果一个企业能把整个流程数据化，图片化，表格化，及时跟客人汇报，我想客人对我们的信任也是不言而喻的。
其次，客人为什么需要这样的服务？这里我们以一个客诉为例。去年美阳玻璃出给客人的一批烛台，由于喷色油漆跟客人的精油起了化学反应造成一些产品无法销售，我们公司收到这个消息之后，立马承诺客户可以先做一些新的货快速运给客户，以免影响客人的销售计划，客人一听就很高兴，因为作为客户，他最终的目的是把产品顺利销售到顾客手上。我们再补货的同时，也让客户把问题产品寄了一些过来，然后我们召集了喷色加工厂，油漆原理材料厂，经过一番讨论研究，得出结论就是客户的灌蜡精油比例高出国际标准将近6-8个点，但是客户事先没有告知，所以我们的喷色就按照国际通用标准去做的，为了多方面作证这个结论，我们有安排了几批同样的产品按照不同精油比例和成分进行灌蜡，发现国际常规标准下的产品是没有任何问题的，后来我们把这个试验录视频以及发文字告知了客户，客户那边也反馈说他们的比例却是用的比较高，但是客人不想改动自己的产品，鉴于客户的需求，我们又及时提供了方案，从调整油漆配方，到寄样品去第三方公司测试，已经协助客户改良精油配方等，最终双方达成了一致，也没有影响客户的销售计划。
最后，我们该如何为客户服务？首先要想客人之所想，急客户之所急。比如上面的案例中，收到客户的反馈，我们首先不是去纠结谁的责任，而是先补货给客人保证销售计划的顺利进行，后续也做了很多功课和试验找出早整问题的关键点，从而双方一起改进，最终达到双方共赢的目的。
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